Fattore umano: una variabile d’eccellenza

Personale di successo a La Compagnia del Viaggiatore

Se sei solito leggere le news firmate Qualitando, sai bene quanto amiamo ribadire l’importanza del fattore umano all’interno della tua struttura ricettiva.
Per un ospite che entra per la prima volta nel tuo hotel nulla si rivela fondamentale come il sorriso spontaneo di chi lo accoglie, come le parole cortesi e le attenzioni affabili che si trova a ricevere ancor prima di aver appoggiato le proprie valigie in camera.

Ebbene, spesso e volentieri il personale di un albergo si comporta già in maniera perfetta, manifestando un comportamento professionalmente e umanamente impeccabile nei confronti del pubblico. A volte, ciò che resta da fare è soltanto, fornire il suggerimento giusto all’ospite e fargli notare in sede di recensione, quanto sia stato accolto magistralmente dallo staff e quanto si sia trovato bene con le persone dell’hotel durante il proprio soggiorno.

Questo è proprio il caso di grande successo dell’Hotel La Compagnia del Viaggiatore a L’Aquila (appartenente allo stesso gruppo alberghiero del My Suite Hotel qui cui avevamo già parlato qui).

Una semplice domanda, risultati grandiosi

Tutto è cominciato dall’utilizzo della funzionalità “Questionario Post Soggiorno” di Qualitando a cui si è deciso di portare una piccola integrazione.
Si è voluta aggiungere una domanda con focus specifico sul personale dell’Hotel e sulla valutazione dell’accoglienza, una domanda che nel giro di pochissimo tempo ha portato a effetti grandiosi in termini di reputazione.

Per indagare questi preziosi risultati abbiamo fatto quattro chiacchiere con Serena D’Attoma Chief Administrative Officer dell’Hotel La Compagnia del Viaggiatore e del My Suite Hotel.

Ciao Serena. Qual è la reason why che vi ha motivati ad inserire la domanda “Ti abbiamo aiutato noi come staff?” nel Questionario Post Esperienza Qualitando?

La decisione di inserire questa domanda nasce da una convinzione ben radicata nelle nostre aziende: siamo certi che ciò che può fare la differenza per i nostri ospiti sia il fattore umano.
Tutti gli hotel dispongono di letti, hall, aree comuni più o meno belli (le nostre modestamente sono molto belle) ma ciò che può davvero colpire e portare l’ospite a dire “non andrò in nessun altro hotel quando verrò a L’Aquila” è l’esperienza che il nostro staff può donare e che non è possibile trovare in nessun altro posto.

Dopo l’introduzione della domanda, avete notato un aumento della motivazione ed empatia da parte dello staff?
Se sì, in che modo influisce sul servizio offerto ai clienti?

Sì, abbiamo notato un cambiamento nell’approccio e nella gestione del cliente, ma anche nella soddisfazione. Adesso lo staff si presenta identificandosi con il nome proprio, creando una connessione diversa che porta l’ospite a ricordarlo e quindi spesso a nominare il singolo membro dello staff nelle recensioni e nei saluti.
Questo crea una sorta di circolo virtuoso, che aumenta la motivazione ad impegnarsi per dare il massimo, la soddisfazione nel ricevere commenti positivi e quindi la spinta a proseguire lungo questa strada.

In che modo questa domanda ha contribuito a migliorare la comunicazione e la collaborazione tra i vari reparti dell’hotel?

I reparti dell’hotel sono come gli arti di una persona, è fondamentale che per arrivare all’obiettivo siano coordinati e si muovano seguendo lo stesso scopo.
Aver inserito una domanda sullo staff aiuta ancora di più a sentirsi tutti parte di uno stesso processo volto a rendere felice l’ospite e ogni reparto ha il potere di contribuire al successo.

Serena, un’ultima domanda, quali sono i vostri obiettivi per il futuro?

Il nostro obiettivo guida, quasi banalmente, è quello di migliorarci e superarci sempre.

Questo è possibile solo capendo che il punto focale del nostro lavoro sono gli ospiti, trovando modi sempre nuovi di sorprenderli, di farli sentire coccolati e accolti in modo che continuino a sceglierci e che portino altre persone a voler venire da noi. Per molti siamo il luogo che li ospita per tre quarti della settimana ed è nostro dovere non limitarci ad essere un hotel, una camera. Dobbiamo e vogliamo essere di più: quel sorriso professionale ma caldo che capisce quanto sia stata dura quella giornata e stancante il viaggio; quelle braccia che sanno che preferisci un cuscino alto e morbido e quindi sul letto preparano quello; quelle gambe che corrono a preparano il cappuccino con poca schiuma e latte di soia appena ti vedono entrare in sala colazioni perché si ricordano che tutte le volte la tua giornata inizia così.

 

Il successo che ha coinvolto l’Hotel La Compagnia del Viaggiatore dimostra che quando si è certi di offrire un servizio di alta qualità, saper porre la domanda giusta sullo staff, in fase di valutazione finale, crea una storta di circolo virtuoso che coinvolge tanto la reputazione della struttura (in grado di scalare i ranking dei portali fino alla vetta) quanto il sentimento del personale più motivato e gratificato dal proprio lavoro in hotel.

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