Le recensioni contano (ancora). E fanno vincere premi.
È ormai noto che le recensioni non sono solo numeri su una pagina: rappresentano la fiducia dei viaggiatori e influenzano la scelta di migliaia di potenziali ospiti.
L’Hotel Santa Maria è una struttura incastonata nella splendida cornice di Santa Maria Navarrese – costa orientale della Sardegna-. Qui l’ospitalità è più di un semplice concetto, è una tradizione familiare che vanta una forte attenzione e propensione al benessere degli ospiti. Nonostante la cura e l’attenzione rivolte ai clienti, l’hotel si trovava di fronte a una sfida comune ai tanti albergatori: aumentare il numero e la qualità delle recensioni online per migliorare la visibilità e attrarre più prenotazioni.
Sebbene gli ospiti fossero soddisfatti, il numero di recensioni su HolidayCheck – portale di riferimento per il pubblico di lingua tedesca – non era sufficiente a valorizzare l’eccellenza dell’esperienza offerta. La domanda era inevitabile: come incentivare gli ospiti a lasciare una recensione senza risultare invadenti?
Il caso di successo dell’Hotel Santa Maria: da zero a 100 recensioni con Qualitando
La svolta è arrivata grazie a Qualitando, il CRM dell’ospitalità che grazie ai suoi automatismi virtuosi raccoglie feedback, migliora l’esperienza degli ospiti e incentiva la condivisione di recensioni sul web.
L’Hotel Santa Maria, con il supporto di Qualitando, è riuscito ad ottenere in pochi mesi, 108 recensioni su HolidayCheck, aggiudicandosi il Travellers’ Choice Award.
Quando Chiara, responsabile dell’Hotel Santa Maria, ci ha contattati, aveva obiettivi chiari e precisi:
- Raccogliere feedback immediati e autentici;
- Identificare eventuali aree di miglioramentoa;
- Stimolare la pubblicazione di recensioni sui principali portali di recensione, tra cui HolidayCheck.
“Era frustrante vedere che i nostri clienti erano soddisfatti, ma il numero di recensioni era troppo basso per far emergere la nostra qualità su portali come HolidayCheck” racconta Chiara.
Era chiaro che bisognava trovare un modo per trasformare quella soddisfazione reale in una reputazione online solida e convincente.
La Scelta di Qualitando: una soluzione strategica
L’obiettivo era chiaro: facilitare il processo di raccolta delle recensioni senza risultare invadenti.
“Non volevamo che la richiesta sembrasse forzata o scomoda per i nostri ospiti“, spiega Chiara. “Con Qualitando, abbiamo trovato il giusto equilibrio tra personalizzazione e automazione.”
Grazie all’invio automatizzato e personalizzato dei questionari di prima impressione e post-soggiorno, l’hotel ha coinvolto gli ospiti in modo naturale, indagando la loro soddisfazione e trasformandola in recensioni autentiche e spontanee.
L’impatto è stato evidente:
- +100 recensioni in pochi mesi;
- Conquista dell’HolidayCheck Award;
- ·Aumento della visibilità e delle prenotazioni dirette.
“Vedere i numeri crescere mese dopo mese è stato incredibile” racconta Chiara. “Non solo stavamo ottenendo più recensioni, ma il loro contenuto era dettagliato e utile sia per noi che per i futuri ospiti. Le persone iniziavano a fidarsi di più della nostra struttura e a prenotare con maggiore sicurezza.”
Dalla strategia all’azione: parla Chiara, responsabile dell’Hotel Santa Maria
Chiara, sei soddisfatta dei risultati raggiunti?
Si, pienamente soddisfatta! Grazie all’integrazione Qualitando abbiamo raggiunto ottimi risultati in termini di recensioni e reputazione su HolidayCheck.
Ci racconti nel dettaglio come avete fatto a raggiungere questi obiettivi? Quali sono state le strategie che avete implementato?
Ottenere questi risultati è stato possibile solo grazie a una strategia chiara e una conoscenza approfondita delle dinamiche dei portali di recensione. Abbiamo compreso che per costruire una reputazione credibile e ottenere visibilità su piattaforme come HolidayCheck, non era sufficiente avere recensioni con punteggi eccellenti, bisognava lavorare contestualmente su quantità, frequenza e freschezza delle recensioni pubblicate.
Se la qualità del servizio è un aspetto che possiamo controllare direttamente, offrendo un’esperienza superiore e superando le aspettative degli ospiti, la raccolta costante di recensioni richiede il supporto della tecnologia. Ed è qui che Qualitando si è rivelato un alleato strategico.
È evidente che offrite un ottimo servizio prodromo per la costruzione di una reputazione eccellente. In che modo Qualitando ha cambiato il vostro approccio alle recensioni?
Prima di adottare Qualitando, il processo di raccolta era manuale e dispersivo. Dal momento che la richiesta di recensione avveniva al check-out era diventato difficile e oneroso ottenere recensioni con costanza e sfruttarle come leva di marketing.
Ci eravamo resi conto che:
- La domanda a freddo, senza contesto, non invogliava gli ospiti a lasciare una recensione.
- Durante il check-out, spesso c’era fila alla reception e non potevamo dedicare il giusto tempo agli ospiti.
- Non riuscivamo a raccogliere abbastanza feedback per migliorare il servizio.
Abbiamo quindi adottato un approccio più strategico. Adesso interroghiamo la soddisfazione dei nostri ospiti in più momenti durante il soggiorno. A poche ore dall’arrivo inviamo loro un questionario di prima impressione che ci permette di identificare prontamente eventuali sbavature di servizio e di porne rimedio. Abbiamo capito che identificare e correggere eventuali problemi nelle prime fasi del soggiorno è cruciale per assicurare ai nostri ospiti un’esperienza positiva e duratura ma, soprattutto, per guadagnare la loro fiducia. Ed è grazie alla fiducia conquistata che, sottoponendo al check-out il questionario intelligente di post esperienza, riusciamo a convertire la soddisfazione dei nostri ospiti in recensione eccellente.
Quali sono stati i benefici più tangibili che avete riscontrato?
Oltre al notevole aumento di recensioni, abbiamo visto migliorare la nostra visibilità online e la fiducia nei confronti del nostro hotel. Il nostro punteggio su HolidayCheck è salito e le prenotazioni dirette sono aumentate. Abbiamo anche ottimizzato l’esperienza degli ospiti grazie ai suggerimenti emersi dai feedback.
Quale consiglio daresti a chi sta valutando Qualitando per il proprio hotel?
Consiglio di adottarlo senza esitazione! Qualitando non solo semplifica la gestione delle recensioni, ma aiuta anche a migliorare la relazione con gli ospiti, aumentando la loro fedeltà e le prenotazioni dirette. Per noi è stato un vero punto di svolta!
Perché le recensioni contano (ancora) e come ottimizzarle
Ecco alcune strategie per ottenere più recensioni positive:
- Automatizzare la richiesta: strumenti come Qualitando rendono il processo semplice ed efficace.
- Personalizzare il messaggio: un ospite soddisfatto è più propenso a lasciare una recensione se riceve una richiesta su misura.
- Rispondere sempre: un’interazione attiva con le recensioni (positive e negative) dimostra attenzione e professionalità.
- Analizzare i dati: comprendere i punti di forza e migliorare quelli deboli è la chiave per un servizio eccellente.
L’esperienza dell’Hotel Santa Maria dimostra che una strategia mirata nella gestione delle recensioni può fare la differenza. Grazie a Qualitando, la struttura ha trasformato un punto di debolezza in un trampolino di lancio, ottenendo più recensioni, più prenotazioni e un riconoscimento ufficiale.
Vuoi ottenere più recensioni e aumentare le prenotazioni? Scopri come Qualitando può trasformare la reputazione del tuo hotel. Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.
