Un database ricco, profilato, costruito ospite dopo ospite. È da qui che è partita la scalata reputazionale dell’Hotel Italia e Lido di Rapallo, oggi tra le strutture più apprezzate della Riviera Ligure. Non un colpo di fortuna: una strategia.
Qualche numero?
- Top 5 degli hotel di Rapallo su TripAdvisor.
- Travellers’ Choice anche nel 2026.
- Primo hotel di Rapallo su HolidayCheck per numero di recensioni e tasso di raccomandazione degli ospiti.
Che l’Hotel Italia e Lido offra un’esperienza eccellente è evidente: lo raccontano migliaia di clienti. Ma dietro quei numeri c’è qualcosa di più. C’è la lungimiranza di una direzione che, anno dopo anno, ha costruito una vera strategia di ascolto dell’ospite.
Tre anni fa la struttura ha scelto Qualitando con un obiettivo preciso: trasformare ogni soggiorno in un’occasione di dialogo con il cliente. E ogni dialogo in reputazione.
Aveva capito prima di molti altri una cosa semplice: gli algoritmi dei portali reputazionali, e oggi anche quelli dell’Intelligenza Artificiale, premiano chi raccoglie recensioni autentiche, frequenti, recenti e di qualità.
Il primo passo, però, non è stato raccogliere recensioni.
È stato costruire un patrimonio.
Un database proprietario di oltre 9.100 contatti profilati. Da lì sono nate oltre 411 recensioni pubblicate tramite Qualitando su Google, TripAdvisor e HolidayCheck.
Da qui parte la nostra intervista a Luca Antonioli, direttore dell’Hotel Italia e Lido.
“Quando avete deciso di investire seriamente nella reputazione online, qual era il vostro obiettivo?”
Il nostro obiettivo era chiaro: migliorare il posizionamento dell’hotel sui principali portali di recensione, da TripAdvisor a Google fino a HolidayCheck. Sapevamo che oggi l’ospite, prima ancora di varcare la porta, ci cerca online: legge, confronta, si fa un’idea. Volevamo che quell’idea rispecchiasse davvero la qualità del lavoro che facciamo ogni giorno. Non ci interessava salire in classifica per vanità, ma perché una buona reputazione online è la prima cosa che convince un viaggiatore a scegliere noi invece di un’altra struttura.
Prima di Qualitando come gestivate il rapporto con gli ospiti dopo il soggiorno?
Onestamente, non riuscivamo a gestirlo come avremmo voluto. Quando un ospite partiva, il contatto si perdeva quasi sempre. Ci mancava un metodo, uno strumento che ci permettesse di restare in relazione con lui in modo continuo e organizzato. Ci provavamo, certo, ma tutto restava affidato alla buona volontà e al ricordo del momento. Era un rapporto che si spegneva sul più bello: proprio quando l’ospite tornava a casa con una bella esperienza da raccontare, noi non avevamo più modo di coltivare quel legame.
Il vostro caso dimostra che il database clienti è stato il vero punto di svolta. Quando avete capito che raccogliere i contatti di tutti gli ospiti avrebbe fatto la differenza?
L’abbiamo capito nel momento esatto in cui abbiamo conosciuto Qualitando. È stato lì che si sono aperte porte che prima, per noi, erano semplicemente chiuse. All’improvviso ogni ospite non era più soltanto una prenotazione conclusa, ma un contatto reale, nostro, da custodire e valorizzare. Prima quei dati si disperdevano; oggi diventano un patrimonio. È stata una piccola rivoluzione nel modo di pensare la relazione con il cliente, e ci ha aperto possibilità che nemmeno immaginavamo!
Grazie all’integrazione tra Qualitando e Qualitando Hotspot, l’hotel non raccoglie soltanto il contatto del capocamera che arriva dal PMS. Raccoglie anche quello di ogni ospite che si collega al Wi-Fi della struttura. Così nessuno resta fuori dal percorso di ascolto: ogni persona che entra è un feedback in più, una recensione possibile. Ogni connessione diventa un contatto.
Oggi avete raccolto oltre 9.100 contatti verificati. Quanto è importante possedere un database proprietario rispetto a dipendere esclusivamente dalle OTA
È fondamentale, direi decisivo. Avere un database proprietario significa non dipendere più esclusivamente dalle OTA per raggiungere i propri ospiti. Quei contatti sono nostri: possiamo parlare direttamente con chi ha già dormito da noi, senza intermediari e senza commissioni. La disintermediazione, per una struttura come la nostra, non è un tecnicismo: è libertà. È poter costruire un rapporto diretto con il cliente e riportare al centro la relazione, invece di lasciarla nelle mani di una piattaforma.
Oltre 411 recensioni pubblicate tramite Qualitando. Vi aspettavate numeri di questo livello?
Sinceramente no, non ci aspettavamo numeri di questo livello: siamo rimasti davvero stupiti. Sapevamo di lavorare bene e di avere ospiti contenti, ma vedere oltre 411 recensioni pubblicate ha superato ogni nostra previsione. È la conferma che, quando dai alle persone il modo giusto e il momento giusto per raccontare la loro esperienza, la risposta arriva, ed è generosa. Quei numeri, per noi, non sono solo una statistica: sono la voce di centinaia di ospiti che hanno scelto di parlare bene di noi.
Quanto conta, secondo voi, la frequenza delle recensioni rispetto al semplice punteggio medio?
Conta moltissimo, forse più del punteggio stesso. Un bel voto medio racconta il passato; un flusso costante di recensioni recenti racconta il presente, e dice a chi ci guarda che l’hotel è vivo, frequentato, apprezzato oggi. È la continuità che fa crescere davvero la reputazione: recensioni fresche, una dopo l’altra, che mantengono aggiornata l’immagine della struttura. Un profilo che si arricchisce di continuo trasmette molta più fiducia di uno fermo su un buon voto ottenuto tempo fa.
Le recensioni, oggi, non convincono soltanto le persone. Convincono anche gli algoritmi.
Negli ultimi anni il ruolo delle recensioni è profondamente cambiato.
Non servono più soltanto a rassicurare un potenziale cliente.
Ogni nuova recensione è un contenuto originale, scritto da chi c’è stato davvero. Tiene vivi i profili online della struttura. E funziona come un segnale di qualità per gli algoritmi dei motori di ricerca, dei portali reputazionali e, sempre di più, dell’Intelligenza Artificiale.
Per questo oggi gli algoritmi tendono a valorizzare le strutture che ricevono recensioni:
- numerose;
- frequenti;
- recenti;
- autentiche;
- dettagliate.
L’Hotel Italia e Lido aveva intuito questo cambiamento con largo anticipo.
Avete notato un cambiamento nella vostra visibilità online negli ultimi anni?
Sì, e in modo molto evidente. Oggi siamo decisamente più visibili e siamo saliti nel ranking della nostra destinazione. Quando qualcuno cerca un hotel a Rapallo ci trova più facilmente, più in alto, prima di tanti altri. Non è cambiato solo un numero in una classifica: è cambiata la quantità di persone che ci scoprono ogni giorno senza che dobbiamo rincorrerle. La reputazione che abbiamo costruito lavora per noi, e si vede nei risultati concreti.
Sempre più persone cercano un hotel chiedendo consiglio direttamente all’Intelligenza Artificiale. Pensate che costruire una reputazione così ricca possa rappresentare un vantaggio anche in questo nuovo scenario?
Ne siamo convinti: sarà sicuramente una nuova e interessante opportunità per il futuro. Se già oggi le persone chiedono consiglio all’Intelligenza Artificiale su dove soggiornare, avere alle spalle una reputazione solida e ricca di recensioni autentiche significa avere più possibilità di essere consigliati anche da questi nuovi strumenti. È uno scenario che sta appena iniziando, ma noi ci arriviamo preparati: il lavoro fatto in questi anni è esattamente ciò che questi sistemi premiano.
Oltre alla reputazione, come utilizzate oggi il database costruito con Qualitando?
Lo usiamo ogni giorno per comunicare direttamente con i nostri ospiti, attraverso messaggi e newsletter. Possiamo raccontare le novità della struttura, proporre offerte dedicate, restare presenti nella mente di chi è già stato da noi e invogliarlo a tornare. Quel database non è un semplice elenco di indirizzi: è il nostro canale diretto verso i clienti, uno strumento che ci permette di parlare con loro quando vogliamo, con il nostro messaggio e la nostra voce, senza passare da nessuno.
Un database proprietario, oggi, vale molto più di un elenco di contatti. È la base per automation, offerte dedicate, comunicazioni personalizzate, campagne di ritorno. Ogni messaggio parte diretto all’ospite, senza intermediari e senza commissioni. Meno dipendenza dalle OTA, più valore da ogni cliente nel tempo.
Se doveste dare un consiglio a un collega che oggi sta valutando se investire o meno nella gestione della reputazione, quale sarebbe?
Il consiglio è semplice: investite, senza esitazioni. Possiamo garantire, per esperienza diretta, che ne sarà pienamente soddisfatto. Per noi la gestione della reputazione è diventata uno degli asset più importanti, e i risultati parlano da soli. Raccomandiamo Qualitando con piacere a tutti i colleghi albergatori: è uno di quegli strumenti che, una volta adottati, ti chiedi come facevi prima a farne a meno. Chi lavora bene merita che si veda, e questo è il modo per farlo vedere.
Un breve recap
La storia dell’Hotel Italia e Lido racconta una verità sempre più evidente.
La reputazione non è la conseguenza del successo.
È uno dei principali fattori che lo genera.
Nel 2026 avere molte recensioni eccellenti non serve solo a convincere un ospite a prenotare. Serve a diventare una fonte autorevole agli occhi di Google, TripAdvisor, HolidayCheck e delle piattaforme di Intelligenza Artificiale, che sempre più spesso suggeriscono alle persone dove soggiornare.
L’Hotel Italia e Lido lo aveva compreso con anni di anticipo.
Ha costruito un patrimonio di dati, una relazione continua con i propri ospiti e una reputazione che oggi continua a generare nuova visibilità, nuove prenotazioni e clienti che scelgono di tornare.
