Di pre check in e del suo valore anti assembramento si è parlato fino alla noia.
Basta googlare “pre check in” o ancor meglio “pre check in hotel” per essere assaliti da una serp di gruppi alberghieri e software house che ci ricordano quanto lo svolgimento delle noiose pratiche di rilascio dei propri dati anagrafici sia ad alto rischio fila, che nel nostro paese prende subito la forma di assembramento.
Ma svincoliamoci un attimo dalla questione protocolli Covid e leggiamola lato accoglienza, servizio e benessere in hotel.
Anche perché alla fin fine, l’albergatore inserisce la tecnologia in hotel per 3 motivi:
- Può rivelarsi determinante nella gestione di alcune pratiche obbligatorie
- Migliora la vita di parte dello staff
- Migliora la vita degli ospiti.
A chi è mai piaciuto, anche in tempi pre Covid, stare in piedi decine di minuti, quando va bene, con i documenti in mano, le valigie da trascinare e tanta voglia di andare in camera?
La fila, l’attesa in piedi, è sempre un disservizio.
Questo è un momento di piccole e grandi ristrutturazioni negli alberghi. Si rifà il look alle zone comuni e, se si ha in mente di fare un salto vero, si riflette anche sulla relazione fra il cambiamento strutturale/estetico e quello funzionale.
Le hall vedono sempre meno reception.
I banconi dei bureau non vengono rimpiazzati.
L’accoglienza cambia. Al suo arrivo, l’ospite vuole accomodarsi su una poltrona, lo sguardo perso nel panorama o nel caminetto acceso, bevendo qualcosa.
Per gestire in questo modo l’arrivo dell’ospite in hotel è necessario che le pratiche di check in si velocizzino, e anche molto!
Chiaro è che ci sono momenti in cui coccolare l’ospite che arriva è più facile, altri invece in cui sembra impossibile.
Mi viene da pensare all’hotel sul mare che cerca sempre di incastrare nel piano le settimane da sabato a sabato (e quindi il sabato è il giorno del delirio, con anche 40 cambi su 50 camere in totale), oppure all’hotel business di fronte alla stazione quando arriva il Frecciarossa.
La cosa migliore è parlarne con chi vive la quotidianità in hotel, e ne vive i cambiamenti.
Abbiamo avuto il piacere di intervistare Damiano De Crescenzo, direttore del gruppo Planetaria hotels e cliente Qualitando per capire perché uno dei più prestigiosi gruppi italiani ha fatto questa scelta.
Negli hotel del gruppo, come Enterprise Hotel di Milano, Leon’s Palace e Hotel Pulitzer di Roma, ha mandato in pensione il bureau, ed ha introdotto il “Welcome Touch Table”, in un’epoca in cui toucharsi è vietato, come dichiara lui stesso.
Riportiamo le sue interessantissime parole:
“La reception, come tradizionalmente concepita, è di fatto una barriera ed uno scudo.
Barriera per l’ospite, che lì sopra sbatte i pugni e chiede all’operatore di sbrigarsi perché vuole andare in camera, vuole pagare ed andarsene, avere informazioni.
Scudo per l’operatore, che lì dietro si sente protetto e non ne esce mai, come se la hall intera non lo riguardasse affatto.
La sua comfort zone, che gli evita di accogliere, di andare incontro. È l’ospite che deve avvicinarsi, lui sta fermo, in antitesi totale rispetto alla più profonda filosofia umana dell’accoglienza.
Togliamo quindi il bureau, ma come facciamo con tutti questi adempimenti burocratici necessari all’ingresso dell’ospite in hotel? Ci serve comunque un piano di appoggio.
E così, abbiamo introdotto dei tavoli senza spigoli. Non ci si siede uno di fronte all’altro (non è un esame) ma uno di fianco all’altro. Questo stare vicini, induce l’ospite a chiedere, a sussurrare, invece di pretendere, come farebbe in reception.
Il passaggio, per gli operatori, non è stato facile, ma ora guai a tornare indietro.
Inizialmente, i receptionist si chiedevano come espletare tutte le loro funzioni senza la dotazione di cui il desk era pieno: apertura garage, citofono, pos vari, allarmi, telecamere, PC con l’accesso a tutti i software…
Piano piano li abbiamo dotati di app su smartphone e tablet, che hanno sopperito a tutte queste necessità. La tecnologia dunque, aiuta moltissimo in un passaggio come questo, per snellire non solo le procedure, ma anche le dotazioni fisiche che servono per attuare il servizio.
Avendo rimosso la barriera, l’operatore oggi va incontro all’ospite, sistema le poltrone, il vaso di fiori e le caramelle, sentendosi di fatto parte della lobby stessa.
E l’ospite, come vive questo cambiamento?
Beh, non è più in coda, in piedi, ma seduto in poltrona. Beve qualcosa, scarta un cioccolatino, osserva l’ambiente. Un modo diverso di attendere, aiutato da elementi di distrazione che rilassano.
La stragrande maggioranza degli ospiti vive la novità con piacevolezza incosciente, ossia vive la nuova comodità con piacere, senza porsi troppe domande. Alcuni invece ci riflettono sopra, ed esternano il loro compiacimento.
Una minima parte è spaesata, ma non dice nulla e si adegua, pochissimi esternano un certo disappunto nei confronti dell’assenza del punto fermo – reception.
Va tutto bene, è giusto così.
Le cose che piacciono a tutti sono mediocri e anonime”.
Nel prossimo articolo avremo il piacere di intervistare Alberto Giordani, titolare di Alpenresort Belvedere Spa Gourmet Dolomiti, per porgli qualche domanda riguardo al successo che sta riscuotendo la sua gestione del pre check in.
