Nell’articolo precedente abbiamo intervistato Damiano De Crescenzo, direttore del gruppo Planetaria Hotels per parlare di come sta cambiando il check-in in hotel.
Anche Alberto Giordani, titolare di Alpenresort Belvedere Spa Gourmet Dolomiti e cliente Qualitando, si è reso disponibile ad una nostra breve intervista. Eccola qui:
Quando ha capito che il tradizionale check in non costituiva il miglior servizio per il suo ospite?
“Già nel 2016 avevamo capito che c’era qualcosa che non andava nei giorni di forte cambio, in particolare di sabato e domenica con oltre 50 stanze in partenza e in arrivo, diventava caotico gestire l’arrivo dei nuovi ospiti.
Una nostra collaboratrice esterna ci parlò di Qualitando, un software che avrebbe potuto darci una mano. Oltre alla lungaggine insita nelle procedure di check in (abbiamo spesso famiglie composte da 3, 4 e 5 persone), avevamo la necessità di informare i futuri ospiti di tutte quelle notizie che fanno comodo per sapere come muoversi all’interno della struttura e nella località.
Ho contattato Qualitando nel mese di dicembre 2016 e mi sono state spiegate, con grande pazienza, tutte le potenzialità di questo software. Per me era fondamentale che si interfacciasse con il nostro gestionale, perché il vero vantaggio sta nel recuperare i dati in anticipo e memorizzarli nel PMS, per poi espletare tutte le formalità del check in.
Un altro vantaggio che ho riscontrato è la possibilità di inviare tutta una serie di informazioni all’ospite risparmiando tempo al suo arrivo, così da snellire le procedure.
Ovviamente, all’atto pratico, capita spesso di dover rispiegare tutto al check-in, specie ai viaggiatori italiani, che a differenza degli stranieri, leggono un po’ frettolosamente. Altro motivo fondamentale per il quale abbiamo deciso di avvalerci di un software come Qualitando è la possibilità di rimanere in contatto con il nostro ospite in maniera automatica e ricevere delle informazioni di prima mano per poi intervenire e sopperire a delle mancanze dello staff o esigenze dell’ospite. Sempre nel corso della stagione estiva 2016 ci siamo interrogati anche su come prevenire quelle recensioni non belle e magari anche non veritiere. Anche su questo delicatissimo argomento Qualitando ci è venuto in aiuto, contattando l’ospite due giorni dopo la sua partenza e chiedendogli gentilmente di voler dare un giudizio sui vari servizi dei quali ha usufruito durante il suo soggiorno.
Così l’ospite percepisce che ti interessi veramente alla sua esperienza e quasi sempre si evitano delle recensioni non del tutto piacevoli sui vari portali del web. Talvolta l’ospite arriva quasi a confidarsi suggerendo spunti a volte utili ed altre meno”.
Quali accorgimenti / variazioni ha apportato alla procedura di check-in?
“In fatto di operatività, se l’ospite ha compilato il check in online, ha letto tutti i nostri suggerimenti e le nostre informazioni per avere un soggiorno più piacevole e informato, la procedura è diventata molto più snella.
Resta da consegnare il numero del posto auto in garage, la chiave elettronica della stanza e una firma sul tablet per il consenso della privacy”.
Ha notato un apprezzamento tangibile da parte degli ospiti, anche in termini di gradimento espresso nei questionari e/o nelle recensioni?
“Sicuramente sì, perché se l’ospite, dopo aver fatto il check in, viene contattato (anche questa è una funzione Qualitando) per sapere se è soddisfatto della sua sistemazione, se ha necessità di qualcosa e lui ti risponde chiedendoti o segnalandoti qualche esigenza, la reception è messa in condizioni di intervenire in tempo zero. Ne deriva che l’ospite, nel questionario e nelle recensioni, segnalerà che gli è stata data attenzione e questo lo fa sentire a casa sua. Con l’avvento di questa emergenza sanitaria Covid 19, sicuramente è aumentata la percentuale degli ospiti che compilano il check in online. Allo stesso modo è aumentato l’apprezzamento di tutta la gestione della pratica all’arrivo in struttura”.
Come tutte le procedure alberghiere soggette all’inossidabile “si è sempre fatto così”, mai come ora è forte la richiesta di cambiamento da parte dei viaggiatori.
Un passo alla volta, ci impegniamo a migliorare l’esperienza dell’ospite nel tuo hotel, anche grazie all’aiuto che le funzioni dei software ci offrono.
I tempi sono maturi, dunque, per augurarti buon per check-in online! 😉
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