A naso, sappiamo tutti bene come sono andati i questionari di gradimento in agosto.
A parte qualche caso virtuoso, la sensazione è che, rispetto allo stesso periodo del 2019, la percezione del sevizio in hotel sia calata.
Al di là delle intuizioni però, abbiamo il piacere di poter consultare le statistiche di Qualitando. I numeri parlano sempre molto chiaro, e ci permettono di affilare le armi per il futuro.
Pulizie e igiene, il pubblico ha gradito!
Partiamo dalle notizie positive.
+ 1,7% sui livelli di pulizia sia nelle aree comuni che nelle camere.
Gli hotel si sono impegnati, chi in modo pedissequo, chi più “all’acqua di rose”, nell’inserire i protocolli di sanificazione nelle regolari procedure interne.
Gli ospiti lo hanno notato, si sono sentiti al sicuro e lo hanno apprezzato, anche manifestandolo nelle tanto ambite recensioni.
Il dato è importante.
L’argomento sanificazione si lega strettamente al concetto di cura per la salute dell’ospite. Avrai notato anche tu che il viaggiatore di agosto si è espresso più o meno così: “Fammi trascorrere una vacanza il più simile possibile a quella dell’anno scorso, ma in totale sicurezza. Fai in modo che tutto ciò che tocco sia sterile, nel frattempo mi rilasso e mi diverto.”
Ristorazione, quanto dolore!
I numeri confermano quello che sappiamo già bene.
-1,8% di gradimento al servizio ristorazione.
L’incriminato è il buffet, tanto amato dai più, perché consente di impossessarsi inosservato di quantità indicibili di cibarie.
Alcuni hotel (pochi) hanno deciso di tornare temporaneamente al servizio al tavolo, la maggior parte invece ha mantenuto il buffet, trasformandolo in buffet servito, inserendo coperture di ogni tipo, dal plexiglass al vetro, dalle campane di vetro alla carta stagnola appoggiata sui vassoi.
È successo che il tipico viaggiatore agostano non ha gradito la variazione. O meglio, da un lato ne ha compresa l’esigenza per motivi igienici, dall’altro si è sentito a disagio nel chiedere all’operatore di riempirgli il piatto più e più volte.
È innegabile che gli assembramenti si siano creati di frequente davanti ai buffet, perché le file erano talvolta lunghissime, e a nessuno piace attendere in piedi per una fetta di pane in più.
L’animazione per i bambini c’è, vero?
Il grande neo in termini di soddisfazione è rappresentato dalle attività ricreative, soprattutto quelle per i bambini.
Un allarmante -2,8% di gradimento medio sui miniclub e animazione.
Il concetto espresso dal viaggiatore agostano suona più o meno così: “Sanifica, applica i protocolli, cambia le procedure ma, mi raccomando, che siano garantite le attività, gli orari, la possibilità di lasciare il pupo in qualsiasi momento alle sante animatrici perché io, genitore, in vacanza ho bisogno di qualche ora di pace al giorno, altrimenti sto a casa.”
Il lock-down poi, ha acutizzato la voglia di momenti di vita “normale” e l’aspettativa è stata riposta tutta nella settimana di vacanze.
Le paure e le ansie da contagio, parlando di intrattenimento, sono passate in secondo piano.
“Voglio, pago, pretendo!”
È da sempre il mantra del turista di agosto, lo sappiamo.
Quest’anno a maggior ragione, la vacanza, in moltissimi casi resa possibile dal bonus vacanze, è stata vissuta come il giusto risarcimento per le privazioni e sacrifici vissuti durante il lock-down.
Gestione della prenotazione in caduta libera
Un altro fattore fortemente in calo rispetto agli anni passati è la percentuale di gradimento relativa a “gestione della prenotazione”.
È innegabile che i viaggiatori si sarebbero aspettati di più e meglio rispetto alle policy di cancellazione e alla gestione delle cancellazioni.
Di fatto nessuno ha gradito l’imposizione dei voucher al posto dei rimborsi.
Ne deriva un bel -3,4%.
Povera wi-fi, quanta strada ancora da fare!
Stabile il dato wi-fi. Basso da sempre, nella media delle strutture italiane, con un rappresentativo 7% di scostamento negativo rispetto alla percentuale di soddisfazione globale della struttura.
Preziose alleate, le statistiche
Come detto all’inizio, a sensazione, conoscevamo già l’agosto che abbiamo appena vissuto.
I dati in percentuale che trovi in questo articolo però, si basano su 296.000 questionari qualità luglio/agosto 2020, mare/montagna/citta, 3 e 4 stelle.
Le statistiche ci aiutano a comprendere cosa è andato storto ed in cosa siamo migliorati. Se abbiamo comunicato correttamente i nostri servizi o meno, e anche se la professionalità del nostro personale è calata o aumentata.
I numeri sono alla base di una buona strategia di crescita, e se sei arrivato fin qui nella lettura, di sicuro è perché miri a migliorare, sempre.
