Lo facciamo raramente, ma qualche volta ci vuole.
Noi di Qualitando abbiamo di che essere orgogliosi, ed oggi ne vogliamo proprio parlare 😉.
Lo sapevi che 4 su 10 tra gli hotels più recensiti e con la migliore reputazione di Milano, si avvalgono di Qualitando?
Eccoli qui, sono loro, e ne andiamo fieri perché rappresentano l’eccellenza nel prodotto e nel servizio, il controllo puntuale e sistematico della customer satisfaction e la gestione equilibrata ed efficace della brand reputation:
- Hotel Spadari al Duomo: 2660 recensioni, 4,5 bolle su TripAdvisor, Traveller’s Choice 2019
- Chateau Monfort: 2089 recensioni, 4,5 bolle su TripAvdisor
- Gran Duca di York: 1910 recensioni, 4,5 bolle su TripAdvisor
- The Yard: 1181 recensioni, 4,5 bolle su TripAdvisor
Come sanno ormai anche i muri, l’algoritmo che regola le classifiche dei grandi portali di recensioni si basa su 3 fattori:
- Qualità delle recensioni (il cosiddetto rating)
- Quantità delle recensioni (il numero)
- Frequenza delle recensioni
In parole povere, è importante che le recensioni siano buone, meglio se ottime e con punteggi alti.
Spesso gli hotel si chiedono perché, pur avendo una reputazione eccellente, sono più in basso in classifica rispetto al competitor che presenta qua e là qualche falla nella soddisfazione dei recensori.
Ebbene, è qui che interviene il secondo fattore, il numero delle recensioni.
1000 recensioni con qualche imperfezione pesano di più, secondo l’algoritmo, rispetto a 80 recensioni perfette.
Se ci pensiamo bene è giusto così!
L’intuito ci porta naturalmente a fidarci di una grande massa di persone quasi del tutto soddisfatte, piuttosto che a quattro gatti estasiati di un prodotto.
A naso sappiamo che poche recensioni posso essere in qualche modo pilotate, mentre è difficile farlo con i grandi numeri. La sensazione è che queste siano più reali, quindi affidabili.
E per le macchie che compaiono qua e là nella reputazione del primo in classifica?
Il recensore è una persona. Può aver avuto una giornata storta, oppure gli è andata storta l’intera vita, non lo sappiamo. Sappiamo solo che è un’eccezione di poco peso, sia per il lettore che, fortunatamente, per l’algoritmo.
Poi è importante la frequenza.
Se ti stai chiedendo perché i tuoi competitor scalano le classifiche più velocemente di te, prova a far caso alla frequenza delle recensioni.
Se tu ricevi, diciamo, un’ottima recensione alla settimana, ed il tuo vicino ha gli ospiti che si scatenano sulle tastiere tutti i giorni, ebbene, senza dubbio l’algoritmo ne tiene conto e lui avanza verso la vetta più agilmente, anche con qualche sbavatura nella customer satisfaction.
Abbiamo intervistato Matteo Marzot, proprietario sia dell’Hotel Spadari al Duomo che dell’Hotel Gran Duca di York, sempre a Milano.
Ci fornisce degli spunti interessanti.
I suoi due hotels hanno conseguito il primato su TripAdvisor, peraltro non unico visto il posizionamento anche su Google Recensioni, HolidayCheck e Ota varie che li consacrano come delle vere e proprie eccellenze dell’ospitalità milanese.
Abbiamo chiesto a Matteo in che modo ha ottenuto questo risultato, e lui ci ha confidato che la risposta è semplice: puntando sempre sulla qualità del servizio offerto.
Nessuna scusa quindi, non ci sono complicate strategie. La vera eccellenza poggia sempre sulla qualità, quella vera.
Alla domanda su quali e quanti siano gli strumenti di cui il suo staff si avvale per tenere monitorata la qualità dei servizi, risponde che utilizzano Qualitando e Travel Appeal per studiare in maniera aggregata la reputazione degli hotel.
In altre parole usare questi strumenti permette di monitorare la soddisfazione degli ospiti sui singoli aspetti dell’hotel, come ad esempio le camere, la colazione, il parcheggio o l’ascensore, in modo istantaneo, aggregato, aggiornato e comparabile con altri periodi.
Una grande comodità, ed una preziosa base su cui prendere decisioni importanti😉.
Poi abbiamo chiesto a Matteo come il suo staff stimola gli ospiti a parlare di loro.
Lui risponde che usano unicamente Qualitando. Si tratta di un approccio soft che non vuole mai essere invadente e lascia l’ospite libero di decidere serenamente se recensire o meno la struttura.
Eravamo curiosi di sapere se avessero delle risorse dedicate alla gestione della reputazione. Risponde di no, fanno tutto internamente, mettendoci il cuore.
Per finire gli abbiamo chiesto cosa serve per lavorare a così alti livelli, nella cura ed attenzione per gli ospiti.
La risposta è un concentrato di realismo ed empatia: “Passione, personale felice e motivato, una informazione corretta di quello che l’hotel realmente è, con i suoi pregi e con i suoi difetti”.
La famiglia di Matteo Marzot gestisce, oltre alle due strutture citate, il notevole Turin Palace Hotel di Torino, che tutti conosciamo per aver fatto parlare di sé nel 2017, quando TripAdvisior lo elesse terzo miglior albergo del mondo!
Facciamo un riassunto velocissimo delle funzionalità di Qualitando che rendono possibile tutto questo?
- I questionari sono online e intelligenti. Sono i cosiddetti questionari “elastici”, che approfondiscono solo gli aspetti del soggiorno su cui l’ospite decide di soffermarsi. Una vera svolta rispetto al questionario statico, uguale per tutti;
- La chiamata alla recensione è immediata. Ogni ospite è un potenziale ambasciatore della struttura;
- La gestione del reclamo è automatica e tempestiva. Il sistema ci permette di intervenire prima che l’ospite non pienamente soddisfatto ed abbandonato a sé stesso, sfoghi la propria ira sul web con una recensione negativa.
Se sai di fare un buon lavoro nel tuo hotel, ma aspiri a migliorare sempre, contattaci, ti aiutiamo volentieri!
