Nel settore alberghiero, la reputazione è una delle colonne portanti su cui si costruisce il successo di una struttura. Essa non solo attira nuovi ospiti, ma favorisce la fidelizzazione di quelli esistenti, trasformandoli in ambasciatori del brand.
Una reputazione solida, alimentata da recensioni positive e feedback costruttivi, funge da potente strumento di marketing, amplificando la visibilità e l’autorevolezza di un hotel nel panorama turistico. Raggiungere l’eccellenza richiede tuttavia un impegno costante nella qualità del servizio, attenzione ai dettagli, ascolto attivo e una gestione proattiva delle recensioni e dei feedback degli ospiti.
Villa Sostaga: un caso di successo
Villa Sostaga, un piccolo boutique hotel situato sulle sponde del Lago di Garda, rappresenta un esempio lampante di come una piccola struttura possa raggiungere traguardi straordinari grazie a una gestione attenta della reputazione, un’attenzione meticolosa ai dettagli e l’utilizzo di strumenti analitici avanzati come Qualitando.
Lasciamo la parola al proprietario della struttura Francesco Seresina a cui abbiamo chiesto come, nella pratica si possano raggiungere e consolidare alti livelli di eccellenza.
Villa Sostaga nei 20 migliori boutique hotel d’Italia 2024 su Tripadvisor. Francesco, questo è un risultato grandioso, frutto dell’impegno e della dedizione che lo staff rivolge ai vostri ospiti.
Risposta: Intanto vi ringrazio per i complimenti, che devo a mia volta rivolgere a Marzia e tutto lo staff di Qualitando. Per quanto alcuni colleghi, ancora oggi, vedano Tripadvisor come un “problema”, io ci ho visto e continuo a vederci un’opportunità. La singola recensione non conta nulla, ma quando hai centinaia o migliaia di recensioni la media è assolutamente rappresentativa di ciò che sei e di ciò che offri ai tuoi clienti. Uno strumento di survey analitico come Qualitando è alla base del lavoro controllo e certificazione della qualità del nostro prodotto e dei nostri servizi.
A Gragnano, Villa Sostaga svetta nella classifica Holidaycheck: 5,9 di rating su 6 soli; il 100% dei recensori raccomanda l’esperienza; siete stati insigniti dei loro awords più volte. Come avete fatto a surclassare in reputazione, su Holidaycheck, il Lefay Resort & Spa, struttura pluripremiata che ha ottenuto il World spa & Wellness Awards?
Risposta: Essendo una struttura molto piccola, di sole 20 camere, per Villa Sostaga collezionare 360 recensioni di qualità in pochi anni, non è stato facile. Cerchiamo di prenderci cura di ogni ospite come se fosse un amico e non un cliente, ciò che grandi strutture, in ragione dei grandi numeri, non possono fare. Detto ciò, accontentare tutti è impossibile. Io, la mia famiglia ed il nostro staff cerchiamo di fare possibile ed impossibile affinché il nostro ospite, a Villa Sostaga, si senta a casa e non in Hotel. In questo Qualitando ci aiuta molto: intercettiamo subito, fin dal momento dell’accesso al wi-fi, ogni piccola, eventuale, sbavatura di servizio. Questo ci permette di essere proattivi e risolvere celermente il problema. Inoltre, visto che stiamo parlando di mercato tedesco – e i turisti tedeschi hanno una sola “Bibbia” in fatto di recensioni, Holidaycheck appunto, l’integrazione diretta sviluppata da Qualitando con il portale, ci ha aiutato a collezionare recensioni, conquistare il posizionamento ragguardevole che avete citato, trasformando gli ospiti in ambassador, incoraggiandone la naturale propensione a condividere esperienze sul web. La reputazione è un lavoro oggi giorno ma, averne una solida e corposa aiuta a far crescere le richieste dirette, conquistare visibilità e autorevolezza sul web, infondere fiducia in chi, magari scopre della tua esistenza su una OTA ma, ancora, non ti ha scelto.
Perché una piccola struttura con una presenza costante della famiglia proprietaria, con una cura ai dettagli quasi maniacale, ha scelto di avvalersi di Qualitando? In fatto di eccellenza la raccontavate lunga anche prima del nostro ingresso, ormai cinque anni fa.
Risposta: Ogni mattina, la prima cosa che faccio, è leggere i questionari ricevuti su Qualitando, e nel caso si siano verificate delle lamentele, cerco di rispondere il giorno stesso al cliente. Senza uno strumento come Qualitando non sarebbe possibile essere tempestivi ed efficaci nel dare risposte e, se necessario, offrire anche le nostre scuse al cliente.
Ci racconta come Qualitando e la reputazione che ne è conseguita vi hanno permesseo di incrementare le prenotazioni dirette?
Risposta: Oggi non può esistere un brand forte senza una forte reputazione o, meglio, il paradosso è che “una brutta reputazione” se la possono permettere solo i giganti, tipo Mc Donalds per fare un esempio, che nonostante abbia una pessima reputazione macina miliardi di utili. Per una micro-realtà come la nostra la reputazione è la prima pietra su cui erigere il castello dei sogni dei nostri clienti…. Sogni che poi dovremo mantenere, ovviamente! E’ una naturale conseguenza di una buona reputazione ottenere maggiori conversioni di vendita sui propri canali di vendita e il canale diretto, la disintermediazione dalle OTA, è una battaglia durissima ma non solo legittima, bensì indispensabile.
Quali iniziative future avete in programma per continuare a migliorare l’esperienza dei vostri ospiti e mantenere un’eccellente reputazione online?
Risposta: Investire. La parola è una sola ed è investire. Un Hotel è un organismo vivente che necessita di costanti e continue cure. In generale un’azienda l’ho sempre considerata soggetta al secondo principio della dinamica di Newton: “Il cambiamento di moto è proporzionale alla forza motrice applicata”. Ogni azienda, di qualsiasi settore, o va avanti o va indietro, io ho sempre cercato di portare l’azienda mia e della mia famiglia in avanti.
Le strategie, la tecnologia, il fattore umano si sono rivelate un trinomio perfetto per il Villa Sostaga. Attraverso il coinvolgimento di tutti gli ospiti e l’invito a condividere la propria esperienza di soggiorno, l’hotel è riuscito a consolidare la sua reputazione online e con un conseguente incremento della visibilità sui principali metamotori.
Qualitando, il tuo migliore alleato nella rilevazione della Customer Satisfaction
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Qualitando è la sua suite di prodotti che non lascia nulla al caso. Ti aiuta a raccogliere decine e decine di recensioni vere e verificabili, che ti permetteranno di far decollare la tua reputazione.
