Newsletter di Pasqua: gli auguri non fanno più tendenza

Buona Pasqua e i più sinceri auguri dall’Hotel Nome”

Un momento di riflessione e poi pensi: “Hotel Chi?”.

Anche quest’anno è arrivata la Pasqua e come ad ogni ricorrenza nella tua casella di posta elettronica arrivano email che vi augurano giornate di pace. Ma da chi? Spesso da chi nemmeno conoscete, come un hotel al quale forse hai fatto una richiesta in passato dove però non hai mai messo piede.
L’azione di solito è immediata: click sul tasto elimina. E così una dopo l’altra, diverse centinaia di email di questo vengono cestinate, mai aperte, archiviate, o peggio ancora, segnalate come spam.
Stavi pensando di preparare anche tu una bella newsletter con gli auguri? Forse faresti bene a ripensarci.

Ti diamo 2 dati:

  • Le email di auguri non le legge nessuno, se non qualche vecchio cliente (2-3 intendiamoci) subito pronto a segnalarti se non ti fai sentire
  • Le email con le parole “auguri”, “buona Pasqua”, “sereno Natale” hanno un’altissima probabilità di finire in spam, soprattutto se le mandi quando “le mandano tutti” appena prima delle feste

C’è un altro dato: un’email recapitata e non letta perché ignorata, cestinata o segnalata come spam, compromette la reputazione dell’indirizzo di posta elettronica che lo sta inviando, il tuo, quello dal quale invii tutti i giorni email di preventivo a chi ti ha fatto una richiesta di soggiorno. Che, nei casi più gravi, significa che le tue email andranno dritte nello spam.

Un’email di auguri è un disturbo per chi la riceve e un danno per chi la invia.
Ci sembra già di vederti: stai sudando freddo.
Stai tranquillo, il tuo invio di Pasqua puoi farlo lo stesso, ottenendo i risultati più preziosi per te.

L’email marketing non è un gioco

Fare email marketing presuppone due regole fondamentali: usare una piattaforma professionale e soprattutto un database profilato, a norma con il GDRP.
Nel tempo hai raccolto tanti contatti a destra e sinistra e li hai usati senza autorizzazione esplicita? Quel che fatto è fatto ma ora è proprio il caso di metterli da parte e dimenticarli. Ci sono tanti modi per popolare il tuo database e dormire sonni tranquilli:

  • Inserire sul tuo sito un form contatti dove l’utente accetta il consenso
  • fare campagne per acquisizione di leads
  • Avere in hotel un hot-spot con il quale raccogli senza sforzo dati ed indirizzi email dei tuoi clienti uando si connettono al wi-fi

Una newsletter a Pasqua è un’opportunità

Inviare un messaggio ad una casella di posta richiede delle giustificazioni che devono andare oltre il tuo bisogno di vendere qualcosa (o di fare gli auguri a qualcuno che nemmeno tu sai che faccia abbia).
Una newsletter deve essere sempre interessante, deve creare quel senso di attesa in chi la riceve.

Ecco alcuni consigli utili (declinati sulla Pasqua)?

  • Racconta. Se vuoi costruire un rapporto con chi ti legge, trattalo come se fosse un amico. Racconta qualcosa di nuovo su di te e sul tuo hotel. Digli che stai per aprire, che sei carico per la stagione, che ti farebbe piacere rivederlo. Mostra quello che succede nella tua località (il marketing territoriale va molto di moda 😉 )
  • Crea un rapporto esclusivo. Hai aggiunto un nuovo piatto nel menù del ristorante? Sì, questo è un buonissimo motivo per inviare una newsletter, così come presentare tramite email una promozione esclusiva o in anteprima.
  • Premia. Pasqua è tempo di sorprese. Sfrutta questo invio per proporre un’offerta valida solo per pochi giorni (puoi vedere camere per l’estate o stimolare prenotazioni nel tuo ristorante)

Usa immagini colorate e sorridenti

Pasqua fa pensare ai colori, non trovi? Siamo pur sempre in primavera (anche se a volte il meteo gioca brutti scherzi). Sfrutta questi sentimenti positivi e costruisci un layout newsletter che metta allegria.

Coniglietti e uova sono inflazionati, rendono la tua email uguale a tante altre. Mostra piuttosto lo staff al lavoro, lo chef che prepara il pranzo di Pasqua, la spiaggia che sta per riaprire. Fai vedere la realtà e poi arricchisci con vezzi grafici e colori primaverili.

Stai per inviare, sei pronto?

Fermati un attimo, prima devi selezionare bene i destinatari dal tuo database.
Non inviare a tutti i tuoi contatti lo stesso messaggio se puoi, hanno pur sempre età e interessi diversi.

Ti stai chiedendo perché il tuo database non ha distinzioni? Tranquillo, c’è sempre un buon momento per iniziare a profilare i contatti e distinguerli in base ai loro interessi e al loro target. Ti ricordi l’hot-spot di cui parlavamo prima? Ecco, questo è un ottimo modo per farlo in automatico.

Con un database ben fatto puoi mandare ad ognuno il messaggio più in adatto per stimolare la sua attenzione. Chi già è stato tuo ospite in passato, chi ti conosce, ha un valore molto diverso da chi ti ha solo fatto una richiesta in passato.

Sono i tuoi ospiti quelli su cui puoi davvero contare se a pochissimi giorni dalla Pasqua hai ancora camere da vendere o tavoli da occupare. Faglielo sapere e vedrai che qualcuno tornerà a trovarti.

Sei ancora convinto che questo sia il momento di inviare una newsletter di auguri?

Beh sei libero di farlo. Sappi che noi useremo i social per farti gli auguri!

Facebook è il luogo ideale per dirsi “Buona Pasqua”, la newsletter te l’avremo mandata per invitarti a leggere questo nuovo articolo sul blog 😉
Ah, ultima cosa! Per farti gli auguri ci metteremo anche la faccia. Ha molto più valore.

Reputazione online per hotel

Bentornati!

Siamo alla seconda puntata della nostra rubrica di interviste a esperti e per l’occasione non ci siamo fatti mancare un consulente e formatore coi fiocchi: Armando Travaglini, che incontreremo molto da vicino l’8 e il 9 giugno a Bologna in occasione di Hotel Evolution Training, l’evento di alta formazione per albergatori di cui sarà relatore.

Armando è un concentrato di know how turistico alberghiero: docente, formatore esperto in campagne di digital marketing oltre che consulente in strategia digitale nel settore dell’ospitalità – basi su cui ha fondato Digital Marketing Turistico, una chicca in tema di strategie di marketing digitale e reputazione online per hotel. Insieme a Vito D’Amico e Simone Puorto è autore del libro Digital Marketing Turistico e strategie di revenue management per il settore ricettivo. 

Gli abbiamo posto  qualche domanda specifica su un tema a noi particolarmente caro, la web reputation nel settore alberghiero, a cui ha risposto in modo esauriente e mai scontato. Il risultato? Un vademecum essenziale per curare nel concreto la reputazione online della propria struttura, con quei piccoli ma fondamentali segreti per il successo, a volte trascurati.

Armando Travaglini

Armando, sappiamo che a molti albergatori è ormai noto, almeno concettualmente, il legame tra reputazione online e fatturato/presenze. Ritieni che il messaggio debba passare con ancora maggiore incisività, supportato magari da dati? Come lo spiegheresti ad un albergatore che non fa parte della generazione dei millenials ma ha un approccio dinamico e attento nella gestione del proprio albergo?

Si, è necessario ribadirlo. Purtroppo ancora alcuni albergatori “snobbano” le recensioni online considerandole non rappresentative della realtà oppure considerando i recensioni (ovvero i propri clienti!) privi delle competenze necessarie per poter valutare una struttura ricettiva. Le persone amano condividere le loro esperienze di viaggio e sarà sempre di più così, sia sugli strumenti ad hoc (vedi TripAdvisor) ma anche e soprattutto sugli altri canali social (Facebook, Instgram, Twitter, etc..). La reputazione online è fondamentale perché consente all’hotel di acquisire nuovi clienti proprio a seguito di queste condivisioni spontanee fatte dalle persone sui canali digitali. È dimostrato da tempo che una reputazione maggiore corrisponde ad una tariffa maggiore, quindi consiglio agli hotel di non trascurare mai la propria reputazione digitale perchè è quella che fa vendere più camere e a tariffe più alte rispetto ai concorrenti.

Qualità percepita, qualità offerta, qualità recepita. Ambito in cui entrano in gioco passaggi determinanti per il match decisivo tra qualità attesa ed esperienza del cliente, ciò che darà luogo, appunto, al suo giudizio finale. Vuoi condividere alcune riflessioni in merito con noi e con i nostri lettori?

Di questa triangolazione percettiva si potrebbe parlare a lungo. Il concetto base è: il cliente in fase di prenotazione si crea un set di aspettative sull’hotel le quali dovranno essere mantenute durante il soggiorno in struttura… Meglio se superate! Se invece vengono deluse, quasi sempre il cliente lascerà una recensione negativa sui canali online. Tutto il mondo reputazionale si basa proprio su questo concetto, così semplice e chiaro da capire: l’hotel deve superare le aspettative dei propri clienti! E può farlo in mille modi: alcuni suggerimenti li abbiamo dati anche nel nostro libro Digital Marketing Turistico e strategie di revenue management per il settore ricettivo.

Concentriamoci ancora per un momento sul concetto di qualità: se è vero che l’eccellenza dell’offerta e dei servizi è premessa indispensabile per una reputazione immacolata e splendente, cosa consigli e in quale ordine di priorità?

La priorità è far felici i propri clienti: a volte basta veramente poco, un sorriso, un’attenzione in più o un minimo di proattività per lasciare una bella esperienza in mente. La qualità è sempre relativa considerando che il cliente valuta sempre il rapporto prezzo/qualità in riferimento alle proprie aspettative. Questo è dimostrato empiricamente dagli hotel 5 stelle lusso, che curiosamente non hanno quasi mai una reputazione altissima. Questo perché l’ospite arriva con un set di aspettative molto elevato (e il relativo esborso economico è notevole), quindi qualsiasi disservizio, anche minimo, viene visto come una tragedia della quale lamentarsi su tutti i canali a disposizione. Discorso inverso per le strutture medio-piccole (penso ai B&B, affittacamere, agriturismi,..) che puntano tutto sull’accoglienza dell’ospite, coccolandolo e facendolo sentire a casa.

Le aspettative in questo caso sono in genere modeste e qualsiasi cura verso l’ospite genera e un WOW-Effect del quale parlarne online. Io consiglio di puntare tutto sulla qualità dell’accoglienza, sul senso dell’0spitalità: è l’unica cosa che l’hotel può fare per far emergere i propri punti di forza, le recensioni positive arriveranno da sole!

Colazione

Proviamo ad andare sul concreto: sono il titolare di una struttura ricettiva. Ho alcune lacune o mancanze strutturali e non posso permettermi investimenti importanti nel breve/medio periodo. Avere camere con arredi datati, bagni piccoli o altri elementi che non incontrano il favore dei clienti, mi deve far mettere il cuore in pace? Devo arrendermi in termini di reputazione o esistono best practice per cambiare qualcosa?

Hai qualche case history da condividere per dare coraggio ed energia a quanti si trovano in situazione analoga

Si, ti racconto la storia di un hotel 3 stelle della costiera adriatica, un hotel datato, con camere piccole e arredamento obsoleto. Non ci sono tante alternative, o si investe in una era di ristrutturazione importante oppure è necessario trovare altri punti di forza per emergere. Il proprietario ha deciso di investire proprio su un aspetto spesso tanto trascurato, ma assolutamente fondamentale: la colazione. Il breakfast è infatti l’ultima cosa che l’ospite fa in hotel prima di lasciarlo, quindi è cruciale: definisce il “mood” dell’esperienza di viaggio, l’ultima cosa che ricorderà quando sarà a casa. In questo hotel hanno deciso di proporre una colazione sontuosa, con prodotti del territorio, a km zero, biologici, fatti a mano (torte, crostate, brioches, ..) e ovviamente un servizio impeccabile: appena ci si mette a sedere nella sala colazioni arriva dalla cucina una crepe calda con la Nutella, un vero e proprio WOW-Effect! Personalmente, un servizio del genere non l’ho trovato neanche in 5 stelle lusso.

Il modesto hotel 3 stelle è ora invece al secondo posto su TripAdvisor su oltre 1500 hotel della sua destinazione, non solo: tutte le recensioni parlano proprio della colazione superlativa offerta, dimostrazione del fatto che non sia essenziale avere una struttura moderna o trovarsi in location da sogno per ambire a una reputazione eccellente.

Concludiamo con una Reputation-to do list by Armando Travaglini. Quali sono gli step e le azioni che consigli ai tuoi clienti per conquistare e mantenere una reputazione eccellente?

Come prima cosa, consiglio di monitorare sempre tutti i “punti reputazionali”: non esiste solo TripAdvisor o Booking.com, ormai le recensioni si trovano ovunque – Google, Facebook, etc.. –  è necessario uno stretto controllo per ogni canale. Poi consiglio di rispondere sempre e nel minor tempo possibile alle recensioni negative, ringraziando l’ospite per la recensione e proponendo una soluzione alla criticità riscontrata, ricordando di non essere drammatici. Le recensioni negative sono potenziali occasioni di crescita e miglioramento continuo: mai accusare mai l’ospite né offenderlo. A volte alcuni albergatori si lasciano prendere un po’ troppo la mano e non migliorano certamente la situazione 🙂

Grazie Armando! Non vediamo l’ora di approfondire a Hotel Evolution Training, l’8 e il 9 giugno (*), due giorni decisivi per imparare a misurare e gestire gestire la reputazione online per hotel. 

Se siete ancora a caccia di ispirazione, consigliamo la nostra intervista a Simone Puorto con pillole di SEO a 5 stelle!

(*) Posti permettendo, qualora decideste di iscrivervi, presentatevi col codice Qualitando, riceverete uno sconto speciale.

Reputazione online e turismo

Forse la correlazione tra reputazione online e turismo è ormai chiara a tutti. Del resto i numeri parlano da soli: la quasi totalità delle prenotazioni avviene tramite internet, e sempre più anche quelle “tradizionali” sono influenzate dalla reputazione che si ha sul web. I canali digitali, se utilizzati con metodo e strategia, possono diventare il miglior veicolo di vendita e la vetrina preferenziale per le imprese che operano nel settore turistico.

Si tende a diffidare di ciò che non si conosce – tuttavia oggi esplorare le potenzialità del mondo digitale è la chiave per capire come, dove e quando trasformare l’online in uno strumento proattivo e produttivo per il business della tua struttura alberghiera o ristorativa. Come ha fatto il web ad acquisire importanza esponenziale anche per attività tradizionali? Principalmente grazie al potere di relazione che genera. I turisti hanno progressivamente tessuto una rete tra loro, dapprima consultando siti e poi popolando il web con recensioni sui portali e commenti sui social network, costruendo formidabili strumenti di consultazione nel momento della scelta del soggiorno.

Per questo motivo blog di viaggi, portali di recensione e forum si sono convertiti in potentissimi punti di riferimento a portata di tutti e difficili da controllare, consolidando la relazione tra reputazione online e turismo.

Reputazione online e turismo

Di conseguenza le aziende – come forse la tua – devono confrontarsi con l’evoluzione del settore e gestire al meglio la web reputation della propria struttura, alimentata giorno dopo giorno dalle opinioni pubbliche che i clienti rilasciano riguardo agli aspetti materiali ed immateriali della struttura, alla qualità del soggiorno alla bontà del servizio. Le recensioni appaiono completamente fuori dal nostro controllo, ma non è vero che nulla può essere fatto.

Infatti se da una parte il cliente ha voce in capitolo su ogni aspetto del soggiorno, dall’altra chi accoglie ha a disposizione feedback numerosi e puntuali sulla qualità della propria offerta, potendo così “ascoltare” la voce del turista e intervenire di conseguenza. Monitorare il comportamento del proprio pubblico sul web, le conversazioni e i dialoghi online offre l’opportunità di migliorare il proprio servizio a 360 gradi e andare davvero oltre la web reputation, trasformando opinioni da accettare in uno strumento strategico per migliorare sempre di più la propria offerta e, quindi, la propria web reputation.

I nostri questionari qualità in termini di reputazione online e turismo aiutano a non essere più spettatori ma attori a tutti gli effetti, in modo da contribuire in prima persona alla costruzione della propria identità dentro e fuori dal web.