Gestione del reclamo Qualitando

Gestione del reclamo in hotel

Quando una critica si trasforma in opportunità

Se sei un albergatore, sicuramente ti sarà capitato almeno una volta, di trovarti nell’incresciosa situazione di fronteggiare un reclamo da parte del tuo ospite. Purtroppo, o per fortuna, nessuno è esente dalle critiche, anche i migliori hotel 5 stelle sono soggetti a valutazioni negative da parte dei loro ospiti.

Ti sei mai chiesto come trasformare il reclamo in opportunità di miglioramento e fidelizzazione del tuo ospite? Leggi attentamente questo vademecum e scopri come fare!

La gestione del reclamo: best practices

La pronta gestione del reclamo implica una serie di azioni chiave.

1. Ascolta con empatia

L’ospite vuole sentirsi ascoltato e capito, e questa attenzione iniziale può contribuire a placare la sua insoddisfazione. Mostrare comprensione e rispetto per il suo punto di vista è il primo passo verso una risoluzione efficace del problema. Ascoltando in maniera empatica e attiva il tuo ospite, potrai, da una parte ridurre il suo livello di insoddisfazione e dall’altra dimostrerai di avere a cuore la sua esperienza di vacanza.

2. Agisci prontamente e con rispetto – l’Effetto Primacy 

Se il problema è di facile risoluzione, agisci immediatamente e assicurati che tutto lo staff ne sia informato. Se invece le problematiche non fossero di immediata risoluzione, ti raccomandiamo di fornire quanto più possibile una stima realistica delle tempistiche di risoluzione.

Ricordati di avere un approccio rispettoso con il tuo ospite che presenta un reclamo (anche se non sei d’accordo o ti senti offeso). Il modo in cui risponderai e agirai, potrà infatti, impattare irrimediabilmente sulla sua opinione sull’hotel e sull’esperienza di vacanza che offri.

L’effetto Primacy pone l’accento sull’importanza del primo contatto tra ospite e hotel.  Se in caso di reclamo, il primo contatto con l’ospite sarà negativo, qualsiasi interazione futura sarà percepita come negativa, vanificando tutto il tuo lavoro. Addio fidelizzazione! Contrariamente, se il tuo approccio sarà empatico, propositivo e volto alla comprensione e rispetto, genererai un impatto positivo sulla percezione del tuo hotel e della sua esperienza di vacanza.

3. Offri una soluzione accettabile 

Quando si cerca di risolvere un reclamo, è importante trovare una soluzione accettabile per l’ospite. Questo può significare offrire un rimborso, uno sconto, un upgrade, o un’altra soluzione che soddisfa le sue esigenze.

4. Fai un follow-up 

Dopo aver risolto il problema del tuo ospite, è importante effettuare un follow-up per assicurarti che tutto sia a posto. Invia una mail, sottoponi un questionario di gradimento, contattalo telefonicamente oppure fai due chiacchiere vis à vis. Lo farai sentire ben accolto e coccolato. A proposito di questionario di gradimento, dai un’occhiata a questo link.

Codificare le procedure fa la differenza

È importante dotarsi di procedure ben codificate, affinché ciascun membro dello staff sappia come gestire le critiche degli ospiti in maniera efficace e tempestiva. Una gestione tempestiva e adeguata di tali reclami riveste infatti, un’importanza cruciale per l’immagine e la reputazione dell’hotel. Senza contare che, trattare un reclamo con professionalità e prontezza può trasformare un ospite insoddisfatto in un cliente fedele e soddisfatto.

D’altro canto, ignorare o gestire in maniera inadeguata o superficiale un reclamo può comportare la perdita di un ospite e danni significativi alla reputazione dell’hotel. La codifica di procedure è altresì fondamentale per:

  • ottimizzare le tempistiche di lavoro;
  • essere pronti alla celere risoluzione di un eventuale reclamo degli ospiti;
  • saper fronteggiare qualunque situazione anche quelle di rischio.

Sebbene tutto il team sia adeguatamente istruito sulle procedure per offrire il miglior servizio possibile, è importante che sia preparato adeguatamente anche alla gestione delle obiezioni e dei reclami.

Ecco un vademecum per gestire in maniera empatica e professionale un reclamo:

  • Individua eventuali scenari negativi che potrebbero tramutarsi in reclamo;
  • Stila una procedura per ogni eventuale scenario negativo e prepara tutto lo staff alla gestione di ogni singola situazione di rischio;
  • Crea una linea di deleghe che favoriscono la celere risoluzione del problema. Questo ti aiuterà a far sì che il tuo staff sia in grado di prendere decisioni autonomamente in funzione delle esigenze dei tuoi ospiti.

Il reclamo come opportunità

Come abbiamo già anticipato il reclamo è una preziosa opportunità per ogni albergatore in quanto:

  1. ti consente di prendere coscienza di eventuali aree di miglioramento alle quali in tempi non sospetti non avevi fatto caso. Quando va tutto bene infatti, può risultare difficile identificare e dunque migliorare una criticità;
  2. ti dà la possibilità di convertire il malconento di un ospite in un sorriso;
  3. ti aiuta a fidelizzare l’ospite: un inconveniente può capitare in ogni struttura e gli ospiti lo sanno, ma come abbiamo detto nell’incipit di questo articolo, la pronta gestione del reclamo, fa la differenza. In questo modo i tuoi ospiti conserveranno un’ottima impressione di te e del tuo albergo e saranno più propensi al ritorno.
  4. può rappresentare una preziosissima opportunità di up-selling e cross-selling.

Esempio pratico di Up-selling e cross-selling:

Ospite: “Buongiorno, ho fatto il check-in, e mi è stata assegnata la camera 104, che non somiglia neanche lontamente a quella che avevo prenotato sul sito 😤”;

Hotel: “Mi dispiace se la camera che ha prenotato non soddisfa le sue aspettative. Verifico subito la sua prenotazione“.

Hotel: “Dalla sua conferma di prenotazione risulta che lei ha prenotato una Camera Doppia Classic con balcone vista cortile“.

Ospite: “Si è questa, ma dalle fotografie del booking engine la camera sembrava più grande e con vista mare, e quella che mi hai assegnato non ce l’ha! 😤 😤”

Hotel: “Le nostre camere Classic rispettando le dimensioni della categoria. Lasci che le mostri la descrizione della camera che ha prenotato. Come può vedere questa categoria non contempla la vista mare”.

Ospite: “ok ok! Ma io voglio una camera più grande e con vista mare”. 😤😤😤

Hotel: “Capisco perfettamente le sue esigenze. Mi dia solo un attimo, verifico la disponibilità di camera con vista mare“.

Hotel:” facendo alcuni spostamenti di ospiti non ancora in casa, riesco ad assegnarle una camera Deluxe con ampio terrazzo e vista mare, il costo sarebbe di € xy al giorno, ma sono lieto di applicarle uno sconto del 10% sul totale. Desidero anche omaggiarla di un percorso SPA nel nostro centro benessere che è aperto dalle 09:00 alle 20:00. La invito a scansionare il Qr code per scoprire la proposta dei massaggi.  

Ospite: “Affare fatto, grazie per l’omaggio, intanto corro nella mia nuova camera e scansiono il Qr code“. 😊

Tutti felici e contenti 😊

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